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进入C端时代,客户越来越重要!房地产酿成服务行业了

行业资讯 / 2022-01-28 00:15

本文摘要:之前明源君不止一次说过了,未来的房地产,总结起来就是两个关键词:“C端时代”和“存量时代”。C端时代好明白,随着整个行业规模的天花板逐渐显现,行地产已经彻底离别了“拓荒期”。行业的供需关系逐渐逆转,客户资源已经变的越来越稀缺。另一方面,这两年改善需求崛起,未来的买房客户中,许多人将不再是第一次置业,改善、换房的比例会不停升高。 也就是说,房企要具备把产物卖给同一批客户的能力,业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。

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之前明源君不止一次说过了,未来的房地产,总结起来就是两个关键词:“C端时代”和“存量时代”。C端时代好明白,随着整个行业规模的天花板逐渐显现,行地产已经彻底离别了“拓荒期”。行业的供需关系逐渐逆转,客户资源已经变的越来越稀缺。另一方面,这两年改善需求崛起,未来的买房客户中,许多人将不再是第一次置业,改善、换房的比例会不停升高。

也就是说,房企要具备把产物卖给同一批客户的能力,业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。这两个因素加在一起,就让房地产不再是一次性销售,而是酿成了一种恒久的服务。客户复购就是出于对原来产物和服务的信赖和熟悉。有些忠诚客户喜欢同一家旅店的味道,有些粉丝喜欢苹果产物的界面。

尺度化又不停进化的产物和服务,就是老客户的第一选择。尤其是对于区域深耕型的房企来说,通过产物和服务来造就客户,险些是唯一可连续的计谋。可是,现在整个行业只重视到产物升级的重要性,在产物价值的宣传上,举行白热化的竞争。

而在服务领域,不仅行业重视水平不够,许多房企甚至还处于很是低级的阶段。客户服务已经成为行业短板 客户对于房地产行业营销和服务的不满情绪,一般来自几个方面:一是营销和服务脱离。许多房企营销只卖力卖房,没有服务思维。

售后留给客服,服务留给物业,销售往往是唯业绩论,许多案场的置业照料流动性很高,卖完房就走人了,基础不会在意恒久的企业品牌形象。治理人员也没有把服务当成案场最重要的事情来抓,二是服务没有尺度化,治理层也很难举行监视。这两年许多房企都在做尺度化建设,可是大多数房企的尺度化只在产物设计和运营层面,而直接影响客户体验的服务,尺度化层度却很是低。

许多项目的服务人员都是靠老员工带新员工的方式来培训,各个项目的服务水平也是凭据项目向导的要求执行,质量乱七八糟。有些项目销售看人下菜碟,对于一些穿着普通的客户,甚至让客户自己去看样板房。据观察显示,23%的消费者购置、交付及后期使用房产中感受受到服务人员的轻视、欺骗或者态度欠好,有57%的消费者眼见过其他人在地产企业受到不良服务待遇。

高峻上的宣传内容和实地体验两层皮,这种落差很容易让客户对房企发生不信任感。三是服务缺乏延续性。许多项目都市泛起这样的现象,客户签完约销售就不管了。

从客户签约到项目交付这段时间,销售和物业服务之间没有衔接上,进入服务真空期。客户在等候交房的一两年时间里,没有对接相同的工具,心里其实是很忐忑的,付了一大笔钱,却没拿到工具,很容易发生不宁静感,对项目的信任度也会下降。所以,在交房的时候,客户会越发审慎、纠缠细节、吹毛求疵,直接造成后期交付难题。四是缺少差异化的营销服务。

在许多地产人的心里,始终认为服务只是一个加分项,并不发生实际的价值。但其实,营销案场的服务,自己就是企业服务力的一个有形展示。一些房企的案场治理就是由团体的物业公司来治理。

而买房客户,其实是很是愿意为高品质物业服务付费的。●买房和换房消费者购房付费意愿漫衍 ▲ 数据泉源:贝壳研究院如果能够形成差异化的服务特色,完全有可能泛起地产界“海底捞”,在竞争白热化的市场情况下,建设起服务优势能够成为房企奇特的竞争力。

标杆房企发力提升服务体验尺度化水平逆天了 服务的四大痛点,不仅对品牌和恒久谋划有害,让房企很难形成客户忠诚度,进而带来复购,而且还会让正常的谋划,受到维权和交付难题的滋扰。所以,一些标杆房企,逐渐开始重视服务力的打造,提供了行业可以参考的样板。例如金地早在几年前就有日常的客户满足度治理,而且有详细的打分尺度。

从案场销售手刺上的投诉电话字号巨细,到成交业主的定期抽查回访,针对各个部门都设置了详细的打分尺度。各区域、项目的年度目的考核,也直接与客户满足度得分挂钩,把客户满足度作为磨练一切事情的尺度。

万科2017年各区域提出的“清流计划”,专项研究案场服务升级。通过梳理客户到访售楼处的每一个体验触点,凭据多次的客户访谈、服务样本视察,总结了五大模块、36个客户服务体验点。新力的5S住区理念中,对理想的购房和居住体验的打造涉及5大条线,其中有3个就直接和服务相关。

从前期置业服务、中期客户服务,到后期物业服务,把从销售到交付全周期的客户体验当成一个模块来思量。不仅涵盖了万科“清流计划”对案场服务提升,金地对客户服务评估的尺度化体系,也有融创“归心社区运营”的全周期服务思路。对于想要快速提升服务力的房企来说,很有借鉴意义。前面明源君提到过,房地产行业的客户服务,很大的一个痛点是在于,从预售阶段、开发阶段到售后阶段,服务的延续性不强。

为相识决这个问题,新力将营销、客户价值、物业等部门的服务阶段,举行了明确的划分,也划分好了各个部门的服务规模。一、销售期,营销的目的是提供以客户为中心的体验之旅 新力认为,要提升服务力,首先应该举行思维的转换。站在自己的角度,卖房就是一切。站在客户的角度,他们走进售楼处,想要的不仅是一套屋子,而是屋子代表的全新的生活体验。

所以,他们往往不仅在乎产物品质,还在乎整个购房历程中对自己未来身份的角色想象。为了告竣这种效果,首先要造就销售人员的服务意识,其次要打磨每一个客户服务触点,缔造奇特的体验。

1、置业照料必须具备五重角色为了提升销售人员的服务意识,新力给销售赋予了五重角色。在每一次的接待历程中,都要完成五次身份转换。

首先是迎宾,从客户进门开始,细心周到的照主顾户的每一个需求,例如资助带小孩的客户安置好小孩,实时提供水和零食。炎热的夏天,提供擦汗巾、湿巾等等。让客户舒心。

其次是解说,这是销售最擅长的本职事情,对产物举行专业的解说,帮客户深刻明白产物价值。让客户有信心。

第三是照料。当进入到深入攀谈阶段,销售照料应该挣脱导购的态度,从客户的角度出发,帮他分析最佳的购房决议、贷款决议、投资决议。让客户放心。

第四是事务。买屋子、按揭涉及到的手续繁杂,销售要高效的帮客户查询、管理、准备资料。让客户省心。

第五销售还要做客户的朋侪。许多客户在买房时,心里并不清楚自己想要的是一个什么样的屋子,销售人员要通过案场的展示道具,资助他想象心中理想的生活场景。

就像《安家》内里的销冠,不给客户讲户型硬伤,而是给客户讲看星星。用感性的情感和客户发生共识,和客户谈心。当置业照料把自己的位置摆在服务者的位置上,用心和客户来往,就能挣脱和客户的对立关系,缔造更和谐的看房体验。2、37个客户触点,营造无微不至的购房体验客户的看房体验,并不是从走进售楼处才开始,一个以客户为中心的体验之旅,必须笼罩和客户接触的每一个触点。

首先,在客户到访前,新力就会开始摆设客户接送服务。置业照料在接待来电、来访客户时,都市提醒不开车的客户,公司会提供专车接送,还会在车内配备便民工具包、药箱、饮用水,对于一些较为偏远的项目,能大大提升客户的看房体验。

在案场,从客户进入到项目规模,停车指引、开门打伞、门迎接待,都是五星级礼宾服务。客户下车连忙送上遮阳/遮雨伞,送至售楼处大门。

进入售楼处,能够享受茶水点单、冷热毛巾服务。营销中心还贴心设计了利便儿童的设施,例如婴儿手推车、宝宝椅等。洽谈区配备便民服务箱(老花镜、指甲剪、盘算器等)和医药箱(酒精、伤风药、创可贴、体温计等等)。

吧台还人性化的配备了万能充电线、充电宝、女性用品等,以防客户不时之需。类似的客户接触点,多达37项,真正做到用服务感动客户。二、收房阶段,客户价值部门把交房前后的服务买通从客户签约到入伙这段时间,新力另有一个很是特此外部门,就是专门卖力服务提升的客户价值部门。这是一个衔接前后两个阶段的部门,不仅主导交房,而且从营销阶段到交房后的保修期间,客户价值部门也会和营销、物业形成事情交织,相互监视。

所以,这个部门就是完全以客户价值为中心,为客户全周期的购房体验卖力。新力认为客户价值部门的事情要笼罩7大服务界面,涉及到142项尺度服务行动。1、重点掩护客户权益,提升宁静感除了无微不至服务带来的舒适感,客服还要前置介入购房历程,卖力为客户提供足够的宁静感。

例如,客户首次到访时,销售员都必须给客户重点解说公司服务品牌的全生命周期服务保障,以及新力物业,让客户感受到购房、收房、和交付后的生活,都有尺度化的服务保障,提升信心。而且销售员还必须在首次接待时,就提示客户关注新力悦服务,记载400服务监视热线,充实强调客户权益。在整个看房购房体验中,如果有任何产物、服务方面的疑问、投诉、建议都可以拨打监视热线。

团体也会定期回访,一旦发现销售员没有主动见告客户服务监视热线,就会做出相应的处罚。这样一整套的看房历程,客户能感受到所有的细节都在为自己的需求思量,服务评价自然会高。

2、客户价值部门要消除全周期中的服务盲点。客户价值部门就是在营销和物业之间起到衔接的作用。

在“购房、收房、居住”中,客价主要为收房阶段服务,同时和前两个部门交织,补齐整个服务周期中的服务盲点。首先,是统筹和交圈。

客户价值部门的服务规模其实是和营销、物业是有一些重合的,例如营销阶段要保证营销行动规范,做第三方满足度观察等等,而在交房后,几年的保修期内,另有专业的维保服务,组织社群运动等等。客户在销售、等候交房、交房后保修期内,都有同一个相同工具,增加客户对开发商的信任感。

其次,是考核和监视。也就是卖力对各个阶段客户服务的品质举行评估和监视,包罗3各阶段,7个界面,总共有142项尺度服务行动。要保证营销没有虚假宣传、夸大效果等不合规的行为。并通过重要节点的客户回访、暗访、线上平台投诉等多种方式,来举行考核。

3、客户价值部门要主导收房阶段服务,保障顺利交房未了保证顺利交房,客户价值部门在开发前期阶段,例如设计、定位等,就要提前介入,从客户的角度来提意见。施工历程中,还要对关键工艺工法交底,一房一验做预验收,从源头消灭交房风险。并向业主定期更新工程进度。

收房时有“一对一”的陪验服务,还会设计“入户剪彩”、“幸福留影”、“欢喜抽奖”等环节,和业主一起记载有纪念意义的时刻。对于交付期间,业主反馈的问题,也会现场整改,并建设“一对一”的问题数据档案,由专属的维修工程师和楼栋管家全程追踪。

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三、交房后,服务事情转交到物业端。物业也正是新力服务营销的利器。疫情期间,明源君曾经专门给大家先容过,武汉·新力琥珀园项目,在新力物业的严防死守之下实现“0疫情”的战绩。

面临疫情,新力物业不仅对小区举行消杀消毒和收支口严格的测温管控,更要求管家逐日微信问候业主,实时相识业主情绪变化,抚慰勉励业主。此外,新力物业还向业主提供采买生活物资、代收快递、代庖业务和便民剃头等的暖心细致的服务。

家人因疫情无法返程,物业管家主动照顾行动未便的老人;业主无法返程,新力物业会资助喂养因被遗留在家中的宠物。●新力物业六大服务体验,共61项服务细节疫情之后,恒久来看,客户的许多看法被颠覆,他们对物业的需求会越发强烈,后端物业建设口碑和品牌忠诚度,反哺前端销售的能力会更强。

服务尺度化治理深入到每一个行动里强调服务容易,可是治理服务往往很难。因为服务是软性的小我私家感受,很难尺度化和量化。但正是因为每小我私家对服务的小我私家感受纷歧样,才更需要尺度化。

例如,肯德基要求热情服务,怎么样才算是热情呢?每小我私家的尺度都纷歧样,为了保证尺度统一、利便治理,他们要求每个服务员面临客户的时候,要露出八颗牙微笑。海底捞要求保持门店清洁,清洁水平怎么权衡?他们要求所有客人用餐过的桌子都要擦三遍,不管卫生水平怎么样。这些尺度化的行动,省去了服务人员自己的小我私家判断,能够保证所有的项目服务尺度统一。

最终也形成了品牌的行为辨识度的。这也是新力的思路。

1、服务历程尺度化和肯德基、海底捞一样,新力针对客户服务的历程,也制定了很是详细的“十个一”尺度。他们将置业照料的接待流程归纳为“10个①”,保证所有人都能到达同样的服务水准。

例如,接待历程中,要准备“一份惊喜”、“一则须知”、“一次照料”、“一路陪同”、“一天反馈”。以“一路陪同”为例,置业照料在接待客户的历程中,必须全程陪同,如果需要中途短暂脱离,必须获得客户的同意,制止客户发生被忽视、被冷落的感受。

接待之后,每个客户要有“一份档案”,所有的维护历程都要记载在册,包罗定期的客户维护、客户回访、日常眷注,都要留档备查。通过将所有的行动尺度化,让案场的治理更有效率。2、对服务举行量化考核同时,配合尺度化的行动,新力也和金地一样,对每一项事情制定了严格的打分制度。由团体客户价值中心,在每个月底举行各个项目的客户满足度调研。

各项目营销卖力人也会在第一时间向团队通报满足度结果,并举行复盘。对于满足度低于87%的项目,营销卖力人必须摆设专人对不满足的客户举行回访,而且在一个星期以内向团体营销治理中心提交整改措施,直到客户满足为止。对客户满足度的考核,也会落责到人,凭据制度举行奖罚,相当严格。

小结现在整个行业已经进入了“C端时代”,对于房企而言,建设“C端思维”,进一步完善服务体系,提升服务质量,是下一阶段不行制止的课题。尤其是对于区域深耕的房企来说,服务力甚至可能成为比产物力越发重要的焦点竞争力。从差异化到尺度化,从尺度化到标签化,率先建设服务护城河的房企,才气在接下来的竞争中脱颖而出。


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